Bosszantó vagy akár felháborítónak is mondható dolog történt a spanyolországi autóbérlés kapcsán. Pedig annyira jelentéktelen dolognak indult, hogy se itt, se másnak nem is említettem. A bérlés harmadik napján kigyulladt az olajnyomásjelző lámpa. Egyből hívtuk a cég telefonszámát, ahol a nyomógombos opciókból a Road Assistance lehetőséget választottuk (a másik "foglalási kérdések" lett volna, és hát a kettő választás közül a road assistance tűnt logikusabbnak). Elmondtuk a problémát, pár perc múlva visszahívott minket egy szerelő, leíratta velünk hogy milyen típusú motorolajat vegyünk, mi megvettük (habár benzinkúton nem, csak autós boltban volt kapható ez a fajta, úgyhogy kellett egy kis utánajárás és kocsikázás), majd betöltöttük az autóba. Probléma megoldva, ügy lezárva.
Visszavittük az autót időben, karcolások nélkül, feltankolva és még a motorolaj is feltöltve általunk. Tökéletes, problémamentes ügyfelek vagyunk. Erre másnap azt látom, hogy levontak 100 eurót a kártyámról... Felhívtam őket, hogy ez mi (mert természetesen minden magyarázat nélkül történt a levonás), mire azt mondják nekem, hogy ez a Road Assistance díja. Mondom milyen road assistance? Hogy felhívtuk őket, hogy mégis milyen olajat óhajt a kicsikocsi enni, ha már ők hetek, hónapok óta elfelejtették ellenőrizni a motorolajszintet és emiatt nekem, az ügyfélnek, a nyaralásomon kell ezzel foglalkoznia? (Ezt nem ilyen stílusban mondtam, hanem elmagyaráztam a helyzetet.) Jó, akkor írjak ugyanarra a címre, ahova a motorolaj árának visszaigénylése kapcsán írtam, és visszautalják a pénzt.
Írtam, másnap válaszoltak is, hogy visszautalták a teljes 120,99 euro összeget, a héten megérkezik a számlámra. Szuper ügyintézés, gondoltam magamban. Míg nem aztán ez az összeg sosem érkezett meg a számlámra. Írtam új mailt és még egyet és még egyet... Választ többet nem kaptam. Felhívtam őket, de a telefonszám nem ugyanahhoz a részleghez van, mint akiknek az e-mailt kellett írni. Szóval természetesen semmit sem tudtak semmiről, csak azt ismételgették, hogy írjak e-mailt és várjak a válaszra. De eltelt már három hét. Előtte azonnal válaszoltak. Nekem úgy tűnik, hogy valaki nem akar válaszolni, vagy már letiltották a címemet.
Most nem tudom, hogy mitévő legyek. Én utálok telefonálni is és akadékoskodni is, de rendkívül igazságtalannak gondolom, hogy nem elég hogy ők hibáztak azzal, hogy nem ellenőrizték a motorolajszintet, nem elég hogy ezzel kellett foglalatoskodnunk a nyaralásunkon, időt, pénzt és energiát ráfordítva, de a végén én fizetek ezért 100 eurót??? Mellesleg a bérlés 64 euro volt.
És a cég mint egy bevehetetlen erőd zárkózik be előttem, mert a mailekre nem válaszolnak és a telefonon leráznak, más elérhetőséget pedig nem tudok. Sőt, telefonon nagyon nehéz elérni őket, mert többször perceken keresztül kellett hallgatnom valamiféle templomi muzsikát, amíg várakoztatnak (nem mondanak semmit, hogy hányadik vagyok a sorban vagy hogy várnom kell), majd 10 perc után automatikusan megszakad a hívás. Én munkaidőben dolgozom, nincs folyton arra időm, hogy újra és újra hívjam őket és 10 percen keresztül hallgassam a zenét, és reméljem hogy ezúttal valaki fel is veszi a telefont.
A legjobban az igazságérzetem akarja azt a 100 eurót. Említettem a nyaralásos posztban, hogy egyébként olcsónak találtam a 64 eurót 8 nap autóbérlésre. Ha a bérlés alapból 164 euro lett volna, azt is olcsónak tartottam volna, tekintve hogy Svédországban akár 3-400 euróba került volna ugyanez. De hogy ilyen rossz legyen egy nagy cégnek az ügyfélszolgálata és a problémakezelése, és hogy még nekem kell fizetniük az ő hanyagságukért, az felháborít.
Kiegészítés 1: három hét írogatás után, míg ők semmiféle választ nem adtak, a számlámon egyszer csak megjelent 20,99 euro, a motorolaj ára. Ami valahol csak tovább ront a helyzeten, mert ez azt jelenti, hogy valaki mégis ránézett az ügyemre, és úgy döntött, hogy a motorolaj árát visszautalja. De hol van a 100 euro? És miért nem kapok választ? És most mit tegyek?
Kiegészítés 2: a szerződésben és a honlapon nem találtam arról információt, hogy a Road Assistance felhívásával azonnal 100 euróval terhelik a számlámat. Ha van is ilyen információ valahol, akkor azt jól elrejtették, de mindenesetre ha abban a szerződésben, amit az autó átvételekor aláírtam, nincsen benne akkor egyáltalán jogos a levonás?
Közben még bízom abban naivan, hogy az összeget a kaució részeként blokkolták a számlámon, és egyszer csak feloldódik ez a blokkolás és eltűnik a levonás, és csak várnom kell rá. Mert azt mondták, hogy a kaució akár 30 napig is blokkolva lehet. Viszont a kaució maradék része azonnal feloldódott és eltűnt a számlámról, ez a 100 euro pedig végleges tranzakcióként jelenik meg. De ha még így is van hogy vissza fogom kapni azt a pénzt, akkor miért nem válaszol valaki az e-mailjeimre? És a motorolaj árát miért kaptam már vissza? Ah...
Hú, ha egy kicsit ez segít, akkor megírom, h tökéletesen megértelek :((( és egyetértek veled mindenben, sztem tök jogos a sérelmed, és tök érthetősen foglaltad össze (miért nem EGYÉRTELMŰ ez nekik??).
VálaszTörlésRemélem, nem a Hertz volt!
Segít, igen!! :) Nem a Hertz volt, egy ismeretlen, de Spanyolország egész területén jelenlévő cég, akiktől korábban is kölcsönöztünk és akkor is, most is elégedettek voltunk egészen eddig az ügyig.
TörlésMost felhívtam újra őket. Ugyanaz a nő vehette fel, aki múltkor is, mert már tudta miről van szó. De megint csak azt mondta, hogy várjak a válaszra a másik részlegtől, mert válaszolni fognak, csak most elfoglaltak, mert beindult a szezon.
Lehet hogy így van, de akkor is rossz a rendszerük, ha még egy automatikus választ sem kapok, hogy megkapták az e-mailem és válaszolni fognak. Illetve továbbra is furcsa hogy a motorolaj árát végül visszakaptam. Bár Spanyolországról általában mindenki elmondja, hogy ügyintézésben nem állnak a helyzet magaslatán, úgyhogy lehet hogy nekik ez business as usual és én el vagyok kényeztetve a svéd ügyfélszolgálatok hatékonyságával.
Bankon, kártyatársaságon keresztül próbáld meg!
VálaszTörlésEzt is megtettem egyébként :) Jelentettem nem felhatalmazott tranzakcióként és mellékeltem az emailt, amiben azt írták, hogy visszautalják a teljes összeget. Csak itt is két hét mire ránéznek az ügyemre. Úgyhogy várok a bank és az autókölcsönző válaszára is. Én azért bízom a happy endben, de akkor is bosszantó, hogy ennyi utánajárást igényel
TörlésÉn a repjegyem miatt szenvedtem hetekig egy spanyol céggel. Szerintem éveket öregedtem, mialatt hasztalan próbáltam megoldást találni az általuk generált problémára. Oda-vissza e-mailezés (legalább 30 különböző ügyintézővel, akik se nem olvasták egymás válaszait, se nem beszéltek egymással az ügyemről, mielőtt belekontárkodtak) és számtalan hívás után végül feladtam. Lemondtam a repjegyről (kb. 1500 norvég korona volt, de a mentális egészségem megőrzése érdekében muszáj volt ezt meglépnem), meg az átfoglalásról is, és hazajöttem inkább vonattal. Szóval igen, az én tapasztalatom is az, hogy a spanyolok borzalmasak, ha ügyintézésről van szó.
VálaszTörlésPS.: Az éttermekben a pincérek is hibát hibára halmoztak.
Clara
Hú Clara, átérzem :( Én is úgy vagyok vele, hogy mentálisan több ráment már mint amit 100 euro megér, de ha átgondolom az igazságtalanságot, akkor felhúzom magam és nem akarom annyiban hagyni. De hogy vonattal mentél haza? Mármint Spanyolországból Norvégiába? Azért csak nem erről a távolságról van szó :)
TörlésDe mindig ez van a nagy cégeknél, hogy amint homokszem kerül a gépezetbe, arra már nincs forgatókönyvük, senki sem érzi a saját felelősségének az ügyet, és ide-oda passzolgatják az embert, hogy majd valaki más megoldja. Aztán valószínűleg a végén mindenki beleroppan, mint ahogy te is és valószínűleg én is, ők pedig folytathatják a működést...
Az első két járattal nem volt gond, csak az utolsóval, Trondheimből Mo i Ranába (amit egész egyszerűen töröltek). Így várnom kellett 7 órát az éjszakai vonatra, ami 6 óra alatt ért Mo-ba, és persze buktam mind a repjegy, mind pedig a vonatjegy árát, de az alternatíva az lett volna, hogy a) két napot várok Trondheimben a következő repülőre húsvétkor, egyedül, ráadásul betegen, vagy b) az első két járattal sem élek, de akkor meg Spanyolországban kellett volna dekkolnom két napot ugyanígy: húsvétkor, egyedül, betegen. A repjegyet ezekben az esetekben kifizették volna ők, de a hotelt persze nem.
TörlésEzek nagyon kiszolgáltatott helyzetek és általában az egyén jár pórul a monstrum cégekkel szemben. És olyan esetben, amikor az adott cég nincs versenyhelyzetben, és tudja hogy az ügyfélnek nincs alternatívája máshová menni, ott nem is érdekük, hogy egy-egy utast kiengeszteljenek.
TörlésMert ha olyan cégről van szó, ahol nagy a versenyhelyzet, ott azért fontos, hogy ne gyűjtsék sorra a mérges ügyfeleket és a negatív értékeléseket, mert az tönkreteheti az egész vállalkozást. Például Malaga repterén van vagy nyolc autókölcsönző, és én meg szoktam nézni az értékeléseket, és biztosan nem választanék egy olyat, aminél az utolsó 6-12 hónapban túlnyomó részt panaszok vannak.
Ezért sem értem, hogy miért szívóznak velem, hiszen azt sem lehet mondani, hogy nekik ez pénzbe kerülne, mert nem pluszban követelek valamit, hanem csak azt szeretném visszakapni, amit sosem kellett volna elvenniük tőlem.
Svédországban az ilyeneket a jófej cégek úgy kezelik, hogy tessék itt van amit kértél, és mellé még ez is pluszban a kellemetlenségért cserében. Például adhatnának egy 20 eurós ajándékkártyát, és hogy remélik máskor is megyek hozzájuk. Még akkor is, ha az elkövetkezendő években nem is mennék Spanyolországba, és elveszne a 20 euró, már a gesztus maga sokat jelentene.
Igen, Norvégiában is így kezelnék. Bocsánatkéréssel és kompenzációval, korrektül és alázatosan.
TörlésEzért is tudtam amúgy megrántani a vállamat és elengedni ezt az egészet, amint hazaértem. Mert igaz ugyan, csomó pénzem, időm és energiám ráment az ügyre, de hála a jó égnek nem Spanyolországban, hanem Norvégiában élek, úgyhogy nem vagyok gyakran ilyen frusztráló helyzeteknek és méltánytalan bánásmódnak kitéve. Szökőévente egyszer meg belefér, kit érdekel.
Több is veszett Mohácsnál, meg hasonló közhelyek. :)
Clara
Hasonló helyzetben, Olaszországban RÖGTÖN segített, mikor megírtam, hogy sajnálom, de mivel nem válaszolnak, jogi útra kell tereljem az ügyet. Szerintem nem telt el fél óra és a számlámom volt az összeg. Egy próbát megér! ;)
VálaszTörlésErre is gondoltam már, de két bajom van ezzel. Hogy akit telefonon el tudok érni, az csak azt mondogatja, hogy várjak, mert válaszolni fognak, csak most nagyon elfoglaltak. Most erre ha én mondom, hogy jogi útra terelem az ügyet, szerintem arra is csak azt mondja, hogy de hát mondja, hogy majd fognak válaszolni, csak beindult a szezon és most nem érnek rá.
TörlésA másik probléma pedig az, hogy én nem tudnám hogy tereljem jogi útra :) Nem tudom hogy hol, kinek jelentsem. Azonkívül hogy a bankom felé jelentettem a levonást, hogy én ezt nem hagytam jóvá.
De ők nem tudják hogy nem tudod jogi útra terelni,hátha megijednek...
TörlésMegpróbálom. Igazából nekem ez egy gyakorlás is, mert nagyon össze kell szednem minden erőmet, hogy én konfrontálódjak, panaszkodjak, követeljek. Én annyira nem vagyok ilyen, hogy inkább hagynám már a pénzt. A legutóbbi hívásnál is hiába határoztam el, hogy határozott leszek és mérges és jól megmondom... amikor felvette az ártatlanhangú leányzó és kedvesen és együttérzően mondogatta, hogy majd fognak írni, akkor már nem ment a kiállás. A végén csak azt mondtam, hogy jó, akkor várok.
TörlésAngliaban is klasszabbul megy az ugyintezes, de ha en veletlenul szivok en a google review-val szoktam jonni. Vagy ha nagyon felmergesitenek akkor kozlom veluk , hogy errol velemenyt fogok irni minden lehetseges platformon, meg elkuldom meg egy ket ujsag fogyasztovedelmi szerkesztosegenek is. Ez is szokott hatni. Plane egy kolcsonzo, elegge fugghet a review-ktol.
VálaszTörlésIgen, ebben egyetértek. Ha legközelebb felhívom őket akkor megpróbálok valami ilyet. Csak az a csaj akivel kétszer is beszéltem, annyira semmihez sem értőnek tűnt... Inkább a "beszélni szeretnék a menedzserrel" dumát kellene bevetnem, mert kétlem hogy az a lány törődik bármivel vagy normálisan reagálna bármire.
Törlés